Omnichannel financeiro: o cliente no controle

A revolução omnichannel no setor financeiro

O conceito de omnichannel financeiro vem transformando profundamente a forma como bancos, fintechs e cooperativas de crédito se relacionam com seus clientes. Há alguns anos, o contato era restrito às agências e ao telefone. Hoje, a jornada é contínua e integrada — começa no aplicativo, pode passar pelo WhatsApp, continuar no site e, se necessário, terminar em uma conversa presencial.

Essa mudança representa muito mais do que uma evolução tecnológica. Ela reflete uma mudança cultural no setor financeiro, que passou a enxergar o cliente não como um número, mas como alguém que exige autonomia, consistência e conveniência em todos os pontos de contato.

Evolução do relacionamento entre instituições financeiras e clientes

• Nas décadas passadas, o relacionamento era baseado em interações presenciais e processos burocráticos;
• Com a chegada dos canais digitais, surgiram novas formas de interação — porém, isoladas;
• O verdadeiro salto veio com o omnichannel financeiro, que eliminou fronteiras entre os canais;

Hoje, o cliente pode iniciar um pedido de crédito no app, tirar dúvidas no chatbot e finalizar a contratação com um gerente, sem perder informações no caminho. Essa fluidez é o que diferencia o omnichannel do antigo modelo multicanal.

Integração de canais físicos e digitais: da agência ao app

O desafio das instituições é oferecer uma experiência sem atritos, independentemente do canal.

• O aplicativo tornou-se o principal ponto de contato, mas ainda há espaço para a agência física;
• O canal presencial se torna um espaço consultivo, voltado para decisões estratégicas e relacionamentos de valor;
• Já os canais digitais garantem agilidade e personalização;

Essa integração cria um ecossistema financeiro mais acessível e próximo do cliente — algo essencial em um contexto de competição entre bancos tradicionais e fintechs.

O papel da tecnologia na unificação da experiência do usuário

Por trás dessa jornada está a tecnologia. APIs abertas, plataformas em nuvem e sistemas de CRM integrados permitem que as informações fluam de forma contínua.

• Dados centralizados garantem que o cliente não precise repetir informações;
• A automação simplifica processos e reduz o tempo de atendimento;
• E a inteligência analítica permite antever necessidades antes mesmo de o cliente expressá-las;

O omnichannel financeiro não é apenas um diferencial competitivo — é uma exigência do novo consumidor conectado.

A centralidade do cliente: dados, personalização e autonomia

O cliente está no centro da estratégia omnichannel. Mais do que oferecer múltiplos canais, o objetivo é compreender comportamentos e entregar experiências personalizadas e relevantes.

Uso inteligente de dados para compreender comportamentos e preferências

No contexto financeiro, os dados são o novo ativo estratégico.

• Transações, histórico de crédito e interações digitais revelam padrões valiosos;
• A análise desses dados permite identificar preferências e prever necessidades;
• A partir disso, instituições podem propor produtos, limites e investimentos adequados ao perfil de cada cliente;

Mas essa inteligência deve ser usada com transparência e responsabilidade. O cliente quer controle sobre o uso dos seus dados e clareza sobre como eles contribuem para melhorar sua experiência.

Experiências personalizadas e contexto em tempo real

A personalização é o coração do omnichannel financeiro.

• Notificações inteligentes e ofertas contextuais tornam o relacionamento mais relevante;
• Um exemplo prático: o app identifica que o cliente recebeu um salário maior e oferece automaticamente uma opção de investimento;
• Outro: o chatbot sugere renegociação de crédito ao notar um comportamento de atraso;

Essas interações, quando feitas com respeito e propósito, fortalecem a confiança.

O cliente como protagonista: empoderamento e autoatendimento avançado

O novo cliente quer autonomia:

• Ele quer resolver suas demandas sem depender de um gerente ou call center;
• Quer acessar relatórios, ajustar limites e contratar produtos com poucos cliques;
• E espera que, se precisar de ajuda humana, o atendimento seja contextual e resolutivo;

O omnichannel financeiro coloca o cliente no controle da própria jornada, oferecendo ferramentas que o empoderam e experiências que o fidelizam.

Desafios e oportunidades na implementação de estratégias omnichannel

Adotar uma estratégia de omnichannel financeiro não é simples. Envolve tecnologia, cultura e processos.

Barreiras tecnológicas e culturais nas instituições financeiras

Muitas instituições ainda enfrentam desafios internos:

• Sistemas legados que não se comunicam entre si;
• Estruturas organizacionais rígidas;
• Resistência cultural à mudança e à inovação;

Superar essas barreiras exige investimento em integração de sistemas, capacitação de equipes e, principalmente, uma mentalidade orientada ao cliente.

Segurança, privacidade e confiança no ambiente digital

Com o aumento da conectividade, cresce também a preocupação com a segurança da informação.

• As instituições precisam garantir a conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados);
• É essencial adotar autenticação forte, criptografia e monitoramento constante;
• Transparência e comunicação clara fortalecem a confiança do cliente;

A confiança é a base do relacionamento financeiro. Um ecossistema omnichannel só é sustentável se o cliente se sentir seguro para compartilhar dados e interagir em diferentes canais.

A importância da interoperabilidade e da jornada fluida entre canais

A essência do omnichannel está na continuidade da experiência.

• O cliente inicia uma conversa no chatbot e deve poder continuar no app, sem recomeçar;
• Informações devem ser compartilhadas entre canais e equipes;
• A jornada deve ser pensada de forma horizontal, e não por departamentos;

A interoperabilidade é o elo que conecta tudo isso. Ela garante que o cliente perceba a instituição como uma só marca, mesmo que use canais diferentes.

O futuro do omnichannel financeiro: integração, IA e hiperconectividade

O futuro do omnichannel financeiro será cada vez mais tecnológico, inteligente e conectado.

O impacto da inteligência artificial e dos assistentes digitais

A inteligência artificial (IA) é a força motriz da próxima fase.

• Assistentes virtuais evoluem para oferecer atendimento proativo e empático;
• Modelos de IA analisam padrões para recomendar produtos e prever riscos;
• O atendimento humano será cada vez mais estratégico, apoiado por insights gerados por IA;

A combinação entre IA e canais integrados criará experiências mais fluidas e personalizadas, reduzindo fricções e ampliando a satisfação do cliente.

Tendências emergentes: open finance, pagamentos instantâneos e experiências imersivas

Três tendências devem moldar o cenário:

• Open finance, que amplia o controle do cliente sobre seus dados e favorece a concorrência;
• Pagamentos instantâneos, como o pix, que tornam transações mais rápidas e seguras;
• Experiências imersivas, com realidade aumentada e metaverso financeiro, que redefinem a interação com produtos e marcas;

Essas inovações aproximam o setor de um modelo mais inclusivo, transparente e centrado no cliente.

Caminhos para um ecossistema verdadeiramente centrado no cliente

O futuro do omnichannel financeiro depende de um equilíbrio entre tecnologia, propósito e relacionamento humano.

• Instituições precisam investir em dados, automação e integração;
• Mas também em empatia, comunicação e acessibilidade;
• O cliente deve ser o guia da estratégia — não a tecnologia por si só;

Em um cenário cada vez mais competitivo, as marcas que conseguirem oferecer experiências conectadas e humanas terão vantagem duradoura. O cliente está no controle — e o omnichannel financeiro é o caminho para acompanhá-lo nessa jornada.

Nesse contexto, a LiHai se posiciona justamente nesse ponto de convergência entre tecnologia e experiência. Especializada em fidelização, a empresa aplica inteligência artificial de forma prática, ajudando marcas a transformar dados em interações personalizadas. Diferente de soluções que apenas analisam históricos, a plataforma da LiHai atua em tempo real, ajustando campanhas conforme o comportamento do usuário.

Na prática, isso significa que uma marca pode ativar jornadas sob medida a partir do comportamento instantâneo do consumidor. Se um cliente abre um e-mail, mas não clica, a LiHai reorienta o próximo contato por outro canal, como push notification. Se ele abandona o carrinho, a solução identifica o motivo provável — preço, prazo de entrega ou falta de confiança — e define a melhor resposta, seja um desconto, um reforço de credibilidade ou a sugestão de um produto similar. Esse funcionamento é possível porque a LiHai combina modelos de IA com dados de comportamento em fluxo contínuo. Não se trata apenas de segmentação estática, mas de aprendizagem contínua: cada interação retroalimenta o sistema, tornando-o mais preciso a cada ciclo. É como se a campanha estivesse sempre em evolução, aprendendo junto com os usuários. Assim, a LiHai consolida o propósito do omnichannel financeiro — unir tecnologia, inteligência e relacionamento humano para que o cliente esteja, de fato, no centro de toda a jornada. Ficou interessado? Entre em contato e vamos começar!