O Panorama da Fidelização 2025 mostra que o mercado brasileiro entrou em uma nova fase. Os programas de fidelidade deixaram de competir apenas por pontos, descontos ou cashback e passaram a disputar algo muito mais valioso: a atenção, a recorrência e o relacionamento contínuo do consumidor.
Embora benefícios financeiros continuem sendo importantes, a pesquisa revela uma mudança clara no comportamento dos consumidores, que agora esperam personalização, experiências relevantes, reconhecimento e conveniência ao longo de toda a jornada. Esse cenário aponta para um amadurecimento dos programas de loyalty no Brasil e ajuda a antecipar as principais tendências para 2026.
A fidelização deixa de ser transacional e passa a ser relacional
Durante muitos anos, programas de fidelidade foram praticamente sinônimos de acumular pontos e trocar por recompensas. Os dados da pesquisa mostram que essa lógica continua relevante, mas já não é suficiente para garantir o engajamento.
A maior parte dos consumidores (41,4%) afirma acompanhar frequentemente seus programas de fidelidade para maximizar o resgate de recompensas. Entretanto, um dado chama atenção: caiu significativamente o número de pessoas que utilizam pontos, descontos e cashback como complemento de renda, passando de 17,8% para 13,8%.
Essa redução sugere que o consumidor brasileiro começa a enxergar os programas de fidelidade como algo que vai além da economia imediata. Em paralelo, a pesquisa identificou pela primeira vez um novo perfil de participante: consumidores que aderem aos programas porque desejam fazer parte do universo da marca e viver experiências exclusivas.
Essa mudança é bastante relevante porque indica uma transformação estrutural no conceito de fidelização. O consumidor não quer apenas receber recompensas; ele deseja estabelecer uma relação mais próxima com as marcas que admira.
Para 2026, a tendência é que programas invistam cada vez mais em comunidades, acesso antecipado a lançamentos, eventos exclusivos e experiências que fortaleçam o vínculo emocional entre consumidor e marca.
Personalização deixa de ser diferencial competitivo e se torna obrigação
Poucos temas aparecem de forma tão consistente ao longo do estudo quanto a personalização.
Quando perguntados sobre a importância de receber ofertas e comunicações personalizadas, 78,3% dos entrevistados afirmam que esse fator influencia diretamente sua decisão de continuar comprando de uma marca.
No entanto, existe um grande descompasso entre expectativa e realidade.
Apesar dessa alta expectativa, apenas 9,6% dos consumidores afirmam ter vivido mais de dez experiências realmente personalizadas durante todo o último ano, enquanto quase um terço relata ter recebido reconhecimento nenhuma vez ou apenas uma vez.
Isso evidencia uma lacuna importante no mercado.
As empresas já coletam grandes volumes de dados, mas ainda enfrentam dificuldades para transformá-los em ações percebidas como relevantes pelos consumidores.
Em 2026, personalização tende a migrar de campanhas genéricas segmentadas para experiências individualizadas em tempo real, utilizando comportamento de compra, histórico de navegação, localização e preferências para construir jornadas únicas.
Inteligência Artificial passa a ser o motor da fidelização
Pela primeira vez, a pesquisa dedicou um bloco específico para entender a percepção dos consumidores sobre inteligência artificial aplicada aos programas de fidelidade.
Os resultados mostram que a tecnologia é bem aceita, desde que entregue benefícios concretos.
Entre as funcionalidades mais desejadas estão:
- recompensas personalizadas (42,5%);
- alertas baseados em geolocalização (20,7%);
- atendimento automatizado via chat;
- jornadas gamificadas adaptadas ao comportamento do usuário;
Outro dado importante é que apenas 14,5% afirmam não acreditar que a IA possa melhorar programas de fidelidade. Isso mostra que a discussão deixou de ser tecnológica.
O consumidor não quer “IA”. Ele quer experiências melhores.
Para 2026, espera-se uma aceleração da IA em aplicações como:
- previsão de abandono (churn);
- recomendação personalizada de benefícios;
- definição automática da melhor oferta;
- comunicação contextual;
- definição dinâmica de missões e desafios;
A inteligência artificial passa a atuar nos bastidores, tornando cada interação mais relevante.
Gamificação deixa de ser entretenimento e vira estratégia de retenção
Outro tema inédito da pesquisa foi a gamificação. Os resultados indicam uma aceitação bastante elevada.
45,2% afirmam gostar quando programas oferecem experiências interativas, enquanto outros 29,2% dizem que isso depende da marca.
Entre as mecânicas mais valorizadas aparecem:
- desafios semanais (47,7%);
- missões personalizadas (32,8%);
- minijogos valendo pontos (32%);
- troféus e badges;
- rankings entre participantes;
A gamificação deixa de ser apenas um recurso visual e passa a funcionar como mecanismo psicológico para aumentar frequência de compra, recorrência e engajamento.
Para 2026, programas deverão incorporar elementos típicos de jogos em praticamente toda a jornada do consumidor.
O consumidor quer ser reconhecido, não apenas recompensado
Talvez o dado mais interessante do estudo seja a valorização do reconhecimento.
81,9% afirmam que se tornam mais fiéis quando recebem algum tipo de reconhecimento da marca, como mensagens de agradecimento, tratamento diferenciado ou badges. Porém, novamente existe uma diferença importante entre expectativa e entrega.
Mais de 30% dizem que não perceberam nenhuma situação de reconhecimento (ou apenas uma) durante todo o ano.
Isso mostra que muitas empresas ainda concentram seus esforços exclusivamente na recompensa financeira. Entretanto, reconhecimento tem custo muito menor e alto impacto emocional.
Em 2026, programas deverão investir em:
- níveis de relacionamento;
- reconhecimento automático;
- benefícios exclusivos por tempo de relacionamento;
- comunicação comemorativa;
- experiências VIP;
Programas premium deixam de ser exceção
O conceito de fidelidade paga cresce rapidamente.
93,5% afirmam que aceitariam pagar por um programa premium, desde que os benefícios justificassem o investimento.
Os benefícios mais valorizados são bastante claros:
- benefícios em viagens (39,9%);
- descontos exclusivos (37,5%);
- frete grátis ilimitado (35,9%);
- cashback financeiro;
- atendimento personalizado;
Esse resultado mostra que consumidores já entendem programas premium como investimento, desde que percebam retorno claro. É uma tendência semelhante ao crescimento observado em modelos de assinatura.
Comunicação personalizada supera comunicação frequente
Outro aprendizado importante diz respeito à comunicação. O consumidor não quer receber mais mensagens. Ele quer receber mensagens melhores.
39,7% afirmam preferir comunicações apenas quando houver uma promoção realmente relevante para seu perfil.
Os canais preferidos também reforçam esse comportamento:
- e-mail (51%);
- aplicativos de mensagens (30,1%);
- aplicativo do programa (27,9%).
A tendência para 2026 é a substituição de calendários fixos de campanhas por comunicações acionadas pelo comportamento do consumidor.
Loyalty influencia diretamente o faturamento
Os programas deixam claro que não impactam apenas relacionamento. Eles influenciam vendas.
A pesquisa mostra que:
- 88,5% direcionam seus gastos para marcas que ajudam a alcançar benefícios;
- 94,9% interagem mensalmente com seus programas;
- 76% interagem semanalmente;
- participantes recomendam mais as marcas;
- também participam muito mais de pesquisas de satisfação;
Isso transforma loyalty em ferramenta estratégica para aumentar frequência de compra, ticket médio e retenção.
Diante desse cenário, a LiHai se destaca como uma parceira estratégica para empresas que desejam transformar a fidelização em vantagem competitiva. Combinando programas de fidelidade e Inteligência Artificial, a empresa cria jornadas personalizadas em tempo real, adaptando campanhas conforme o comportamento de cada cliente. Assim, é possível oferecer benefícios mais relevantes, aumentar o engajamento, antecipar sinais de insatisfação e fortalecer o relacionamento com os consumidores. O resultado é uma estratégia de fidelização mais inteligente, eficiente e alinhada às tendências que devem marcar o mercado em 2026. Ficou interessado? Entre em contato e vamos começar!
